隨著電商和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以新技術(shù)、新能源武裝下的新零售正時(shí)代正在到來。這其中，服務(wù)行業(yè)早已不是傳統(tǒng)意義上的接線員，跟你聊天的客服小二也可能不是一個(gè)真實(shí)存在的人，而是大數(shù)據(jù)和技術(shù)裝備下的機(jī)器人。服務(wù)行業(yè)不再是人力密集型，而是向科技密集型迅速轉(zhuǎn)變，并在此過程催生出一系列服務(wù)新“物種”，此次招募的人工智能訓(xùn)練師就是一個(gè)典型代表。
2016年天貓雙11全球狂歡節(jié)，阿里零售平臺(tái)全天成交定格在1207億，相較于2014年成交額提升超1倍。而與成交額的快速攀升形成鮮明對比的是，2016年雙11當(dāng)天，阿里巴巴熱線服務(wù)量不足2014年的三分之一，熱線服務(wù)量不增反降。探其究竟，以阿里小蜜、店小蜜組成的人工智能服務(wù)梯隊(duì)不容忽視。
數(shù)據(jù)顯示，在2016年雙11當(dāng)天，阿里小蜜共接待消費(fèi)者超632萬，攬下了超95%的服務(wù)請求，成為雙11當(dāng)天服務(wù)絕對主力。而商家端人工智能服務(wù)機(jī)器人店小蜜也首次在Apple、小米、華為、Nike、森馬等9家店鋪投入使用，當(dāng)天接待消費(fèi)者超百萬，僅在小米一家，店小蜜就為品牌節(jié)省了超300個(gè)在線服務(wù)人力，服務(wù)請求的量變正催生“智”變的快速到來。
阿里生態(tài)成人工智能絕佳訓(xùn)練場
與人工服務(wù)不同，人工智能的前提是大數(shù)據(jù)，而阿里巴巴生態(tài)無疑是人工智能服務(wù)的絕佳訓(xùn)練場。阿里巴巴智能創(chuàng)新中心資深總監(jiān)空無（花名）表示，“阿里巴巴平臺(tái)上有千萬的賣家、超10億在線商品，龐大的商品庫是天然的產(chǎn)品大百科。基于商家服務(wù)對話，我們同時(shí)能夠獲得最真實(shí)權(quán)威的對話庫，加上多種多樣的業(yè)務(wù)場景，這是其他平臺(tái)所不具備的。”
而如何服務(wù)好千萬賣家，又不讓消費(fèi)者覺得機(jī)器“冷冰冰”成為阿里人工智能服務(wù)的首要課題。這其中，不可能讓每個(gè)商家人肉去構(gòu)建自己的知識(shí)庫，因此阿里希望產(chǎn)品能夠根據(jù)知識(shí)數(shù)據(jù)化，自動(dòng)讀取并回答消費(fèi)者問題，同時(shí)基于消費(fèi)者個(gè)體對話習(xí)慣和店鋪差異，人工智能還完全有可能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，這就需要人工智能訓(xùn)練師的發(fā)力。
2016年，阿里巴巴人工智能服務(wù)先后走進(jìn)清華、浙大等科研院校，與人工智能領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者交流互動(dòng)并建立合作關(guān)系。不僅學(xué)術(shù)派，以Apple、小米、森馬等為代表的不少商家還在內(nèi)部專門設(shè)定特定人員一同“調(diào)教”店小蜜，一套由學(xué)術(shù)派和實(shí)戰(zhàn)派組成的外部智囊就此形成。
空無透露，“今年雙11，店小蜜首次在9家天貓店鋪投入測試，接下來我們將開放給平臺(tái)上更大范圍的商家測試，把人力釋放出來，讓服務(wù)變得更輕盈、更智能。
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